NS wil aantal stations met ticket- en servicebalie meer dan halveren

Spoorvervoerder NS wil het aantal treinstations met een vaste service- en ticketbalie fors terugbrengen: van 36 naar 15. Dit moet zorgen voor een efficiëntere inzet van personeel en middelen, omdat steeds meer reizigers hun treinkaartje online aanschaffen. Vorig jaar werd nog maar 12 procent van alle tickets aan een balie van OV Service & Tickets gekocht, in 2014 nog bijna twee derde.

NS verwacht dat de voorgestelde plannen impact hebben op 300 fte. Het is nog niet duidelijk hoeveel banen uiteindelijk zullen verdwijnen. “We spannen ons maximaal in om alle betrokken medewerkers in dit proces goed te begeleiden”, aldus de spoorvervoerder. De plannen worden op dit moment voor advies voorgelegd aan de ondernemingsraad en reizigersorganisaties. De adviestrajecten zijn naar verwachting komend voorjaar afgerond.

Eén abonnement in tien dagen

In 2019 werd bijna 30 procent van alle kaartjes gekocht in de app of op de website van NS. Dit aandeel was tien jaar geleden nog nihil. “We moeten afwegen hoe wij onze collega’s inzetten om reizigers het beste van dienst te zijn. Gemiddeld genomen is er echter voor de helft van de tijd aan de balie geen reiziger die we kunnen helpen. Bij sommige balies verkopen we slechts één abonnement per tien dagen”, aldus Tjalling Smit van de Raad van Bestuur.

NS vindt het op vijftien locaties belangrijk om een vaste balie te behouden. Daarbij is onder meer gekeken naar het aantal overstappende reizigers, de complexiteit van het station en het type reizigers, zoals toeristen. Op tien van deze vijftien stations lopen daarnaast servicemedewerkers rond. Het aantal stations waarop reizigers op afstand ondersteuning krijgen via hun telefoon of een servicezuil, neemt toe van 237 naar 253. Daarbovenop komen tien locaties waar wel servicemedewerkers rondlopen, maar geen balie te vinden is.

NS benadrukt dat andere servicediensten, zoals reisassistentie voor reizigers met een beperking, de OV-fiets en StationsHuiskamer gewoon beschikbaar blijven.

Nieuwe vormen van serviceverlening

Reizigersvereniging Rover zegt begrip te hebben voor het besluit om de loketten te sluiten, maar vraagt wel om nieuwe vormen van serviceverlening die beter aansluiten bij de wensen van reizigers. “Wij zien liever servicemedewerkers op het perron die reizigers bij een verstoring de weg wijzen, dan mensen achter het loket die drie kwartier in een uur niets te doen hebben”, aldus Rover-directeur Freek Bos.

Rover wijst erop dat 2,5 miljoen Nederlanders niet of beperkt digitaal vaardig zijn en dat zij bij medewerkers terecht moeten kunnen voor assistentie. Dat vraagt volgens de reizigersvereniging om nieuwe creatieve oplossingen voor persoonlijke service, via bijvoorbeeld medewerkers van kiosken of bewaakte fietsenstallingen.

Een gezamenlijk loket met andere vervoerders zoals al bestaat in Utrecht en Den Haag, is volgens Rover eveneens een goed alternatief. Bos: “Een medewerker van NS kan ook prima abonnementen voor HTM verkopen en een medewerker van het GVB zou prima een reisadvies voor de NS-trein kunnen geven. De vervoerders hebben een gezamenlijk belang bij goede service.”

Nieuwe situatie

In de nieuwe situatie verdwijnt het loket op de volgende stations: Alkmaar, Amersfoort Centraal, Amsterdam Amstel, Den Haag HS, Deventer, Dordrecht, Ede-Wageningen, Groningen, Hengelo, ’s-Hertogenbosch, Hilversum, Hoorn, Lelystad Centrum, Nijmegen, Roermond, Roosendaal, Tilburg, Venlo en Zwolle. Op Utrecht Centraal en Eindhoven wordt het aantal balies teruggebracht van twee naar één.

Bekijk hier de voorgestelde wijzigingen van NS: