NS gaat door met inzetten van mystery shoppers

NS Stations blijft doorgaan met het inzetten van mystery shoppers die moeten bekijken hoe het gesteld is met de kwaliteit van onder meer toiletten, fietsenstallingen, bagagekluizen, parkeerplaatsen voor auto’s en OV-fietsen. Het contract met de huidige leverancier loopt af. Op dit moment is de NS bezig met een marktconsultatie als voorbereiding op een latere aanbesteding.

De mystery shoppers gaan een paar keer per jaar op pad gaan. Aan de hand van vragenlijsten beoordelen ze de prestaties van de contractpartners van NS Stations. In eerste instantie overweegt de NS dat volgens de nieuwe aanbesteding te laten doen voor 33 fiets & service locaties, 48 fietsparkeerlocaties, 44 OV-fietslocaties, 24 Sanifair-toiletlocaties en maximaal twaalf weesfietslocaties.

De vragenlijsten kunnen tussentijds aangepast worden, bijvoorbeeld als er op de locaties die onderzocht worden een nieuwe dienst of een nieuwe product wordt ingevoerd.

Structureel feedback

Voor de NS is het belangrijk hoe reizigers voorzieningen ervaren, zegt een woordvoerster. “De mystery shopping bezoeken zijn een hulpmiddel om structureel feedback te krijgen van onze reizigers. Zo weten we wat goed gaat en wat we verder kunnen verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan de ervaring bij het huren van een OV-fiets in een fietsenstalling. Zo krijgen we een compleet beeld van de ervaringen van reizigers.”

Het contract met de huidige leverancier Secret View loopt af, vandaar dat de NS een nieuwe aanbesteding voorbereidt. Daaraan vooraf gaat de marktconsultatie. De planning is om de aanbesteding volgend jaar af te ronden.