Connexxion meest klantvriendelijke OV-bedrijf net boven RET

In de categorie openbaar vervoer is vervoersbedrijf Connexxion door marktonderzoeksbureau MarketResponse uitgeroepen tot meest klantvriendelijk bedrijf. Het bedrijf scoorde een 7,31, net iets hoger dan RET als nummer 2 met een 7,30. Over alle onderzochte sectoren gezien is Rituals net als vorig jaar de winnaar met een 8,16.

Binnen de OV-sector kwam NS met een 7,24 iets hoger uit dan vorig jaar, maar zakte niettemin naar de derde plek. De andere genomineerde bedrijven eindigden daaronder: Arriva op de vierde plaats met een 7,10 en HTM met een 7,02. Met die scores slaagden alle OV-bedrijven er niet in om de top 75 van de verkiezing te behalen, want daarvoor hadden ze minimaal een 7,61 moeten hebben.

MarketResponse organiseerde de verkiezing van het meest klantvriendelijk bedrijf dit jaar voor de vijftiende keer met als doel om de kritische consument te laten zien dat er ook wel degelijk klantvriendelijke bedrijven zijn. Voor het onderzoek hanteert het bureau een lijst van 360 bedrijven, verdeeld over tien branches. Bij zo’n zesduizend respondenten peilt het bedrijf het hele jaar door wat hun oordeel is over de klantvriendelijkheid van de bedrijven.

OV als branche de hekkensluiter

Het bedrijf signaleert dat de waardering van de consument de laatste jaren wat stagneert. De verwachting was dat na twee coronajaren de scores weer op het oude niveau terug zouden zijn, maar dat blijkt niet het geval. “Het lijkt erop dat corona de klantvriendelijkheid niet heeft bevorderd”, constateert Gerrit Piksen, projectmanager Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland in een speciaal magazine dat rondom de verkiezing is uitgebracht. Hij heeft geen pasklaar antwoord waar dat aan ligt. “Zijn klanten misschien verwend geraakt en zijn verwachtingen onrealistisch? Of speelt de overspannen arbeidsmarkt bedrijven parten en willen ze wel beter, maar hebben ze daar de medewerkers niet voor?”

In de sector OV is de dalende lijn in waardering overigens niet zichtbaar. Gemiddeld neemt de klantvriendelijkheid daar toe. In 2018 kwam de waardering nog uit op een 6,87 om geleidelijk door te stijgen naar een 7,10 in 2022. Met de scores van dit jaar, maar ook van voorgaande jaren, is openbaar vervoer trouwens wel de hekkensluiter van alle andere onderzochte sectoren: leisure, supermarkten, banken, retail, verzekeraars, telecom, energie, goede doelen en automotive.

OV-Klantenbarometer CROW

In de meest recente OV-Klantenbarometer (over 2021) van CROW-KpVV scoort het openbaar vervoer een stuk beter dan in de klanttevredenheidswedstrijd van Market Response. In de barometer waardeerden reizigers het OV het afgelopen jaar gemiddeld met een 7,9.

Lees ook

Reiziger blijft ook in coronajaar 2021 positief over openbaar vervoer