OV Ombudsman hekelt informatie bij achteraf betalen-abonnementen

Vervoerders moeten duidelijkere informatie geven bij de aanschaf van abonnementen waarbij achteraf betaald moet worden voor de gemaakte reiskosten. Die oproep doet OV Ombudsman in zijn nieuwe kwartaalrapportage. Nu ontstaan er soms misverstanden, waardoor een deel van de reizigers korting misloopt. En ook de reparatie van kapotte liften en roltrappen op stations moet meer prioriteit krijgen.

Bij abonnementen die uitgaan van reizen op rekening, zoals Flex van NS en Flow van Arriva, gaat het nogal eens mis, zo blijkt uit klachten van reizigers. Zo klagen ze dat het niet mogelijk is om zowel een abonnement waarbij ze reizen op rekening als eentje waarbij ze reizen op saldo op één chipkaart te hebben.

Verschillende betaalregimes

“Op het moment dat iemand een reizen-op-rekening abonnement toevoegt aan een kaart waar al een busabonnement (reizen op saldo) opstaat, zal het nieuwe abonnement het andere abonnement overrulen. Dit komt omdat deze abonnementen een verschillend betaalregime kennen”, constateert OV Ombudsman. Vervoerders wijzen reizigers er wel op, maar die worden er toch geregeld door verrast. De vervoersbedrijven zouden hun communicatie daarom moeten verbeteren en tegelijkertijd coulant moeten omgaan gaan met verzoeken om terugbetalen van misgelopen korting.

Waar sommige reizigers ook tegenaan liepen is dat ze niet door de kredietcheck komen die de NS laat uitvoeren bij abonnementhouders die op rekening reizen. En dat terwijl ze geen schulden zeggen te hebben. OV Ombudsman is blij dat daar verandering in is gekomen. “Gelukkig heeft NS besloten om vanaf januari 2022 voor huidige klanten, die willen overstappen naar een Flex-abonnement, een interne check te doen naar hun betaalbedrag.”

Sneller repareren liften en roltrappen

In zijn rapportage over het laatste kwartaal van 2021 vraagt OV Ombudsman ook aandacht voor mankementen aan liften en roltrappen op stations en uitschuifplanken bij bussen. Die zouden veel sneller verholpen moeten worden. Lukt dat niet, dan zou er een alternatief geboden moeten worden voor mensen die mensen die erop aangewezen zijn. Als voorbeeld noemt de organisatie een gratis taxiservice die reizigers naar een station brengt waar de liften of roltrappen wel werken. Een andere optie is dat medewerkers reizigers die slecht ter been zijn helpen bij het trappenlopen.

Een ander punt van zorg van reizigers is dat bussen te vol zijn. Door bezuinigingen worden buslijnen of haltes opgeheven of zetten vervoerders kleinere bussen in, waarvoor soms ook gereserveerd moet worden. “We vragen vervoerders om regelmatig te monitoren of het aanbod en vraag naar busvervoer nog in balans zijn en indien nodig weer op te schalen”, aldus OV Ombudsman.

Rituitval

In totaal ontving OV Ombudsman in het vierde kwartaal van vorig jaar 530 klachten van reizigers. Dat aantal is vergelijkbaar met het derde kwartaal (524), maar een stuk hoger dan in hetzelfde kwartaal van 2020. Toen kwamen er 457 klachten binnen. In het afgelopen kwartaal bemiddelde OV Ombudsman bij 54 klachten. De meeste klachten van het afgelopen kwartaal gingen over de NS (55,8 procent) en Arriva (10,1 procent).

OV Ombudsman noemt het opvallend dat er veel meer dan in voorgaande kwartalen klachten waren over rituitval bij treinen, bussen, trams en metro’s. In het vierde kwartaal hield 12 procent van de klachten daar verband mee, terwijl dat in het derde kwartaal nog maar 3 procent was. De ombudsman ziet het tekort aan treinverkeersleiders bij ProRail als belangrijke oorzaak. Niet alle reizigers hebben er begrip voor.

Lees ook

• OV Ombudsman: pilot fiets reserveren in de trein verkeerd uitgepakt
• OV Ombudsman kritisch op procedure vervoerders rond boetes