OV-sector kan digitale uitsluiting helpen voorkomen

Eén op de zes Nederlanders heeft geen of beperkte digitale vaardigheden. Ook zij profiteren weliswaar van digitalisering in het openbaar vervoer, maar lopen tegelijkertijd tegen problemen aan. Wat kunnen vervoerders doen om digitale drempels te verkleinen en daarmee de toegankelijkheid van het openbaar vervoer te vergroten?

Het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (KiM) zocht het uit en zette veertien maatregelen op een rijtje in het onderzoek ‘Een inclusief openbaar vervoersysteem in het digitale tijdperk: op het juiste spoor?’. Een bijdrage kan bijvoorbeeld worden geleverd met een inclusiever ontwerp van digitale diensten en eenvoudiger taalgebruik, maar ook door kwalitatief goede analoge alternatieven te blijven aanbieden en digitale inclusie te verankeren in organisaties en concessies.

Voordelen voor iedereen

Zo’n 3 miljoen Nederlanders hebben geen of beperkte digitale vaardigheden. Daaronder vallen laaggeletterden maar ook sommige ouderen, mensen met een lager opleidingsniveau, uit minderheidsgroepen of met een leer- en communicatieprobleem. Voor hen is het niet altijd even makkelijk om deel te nemen aan de digitale samenleving, waaronder ook gebruik van het OV valt. Het gaat dan bijvoorbeeld om reisapps, online abonnementen, e-tickets en de OV-chipkaart.

Het neemt niet weg dat ook deze groep met een verhoogd risico op digitale uitsluiting voordelen ondervindt van de digitalisering in het openbaar vervoer. Zij ervaren namelijk eveneens het gemak van digitale reisinformatie en online betaalmogelijkheden, wat reizen eenvoudiger maakt en door het KiM duidelijke voordelen zijn die digitalisering van het OV biedt. Tegelijkertijd loopt deze groep dus wel tegen problemen aan. Die zijn in kaart gebracht aan de hand van diepte-interviews met reizigers, gesprekken met experts binnen en buiten de OV-sector en literatuuronderzoek.

Omgaan met digitalisering

Wie zich minder op zijn gemak voelt met digitale middelen loopt het risico om afhankelijk te worden van anderen. Problemen zijn niet alleen lage digitale vaardigheden en geen of ontoereikende hardware en internettoegang, maar ook een gebrek aan motivatie en angst en een ontoereikend ontwerp omdat bijvoorbeeld te kleine lettertjes worden gebruikt in een app.

Niet elk van deze kwesties betekent automatisch uitsluiting van het OV-gebruik. Mensen bedenken namelijk strategieën om met digitalisering om te gaan. Dat gebeurt het vaakst door hulp in te schalen. Bijvoorbeeld van familie, vrienden of collega’s, maar ook tijdens de reis wordt door sommigen veel waarde gehecht aan menselijk contact. Al vinden niet iedereen het niet even makkelijk om hulp te vragen aan OV-medewerkers of medereizigers. Eén reiziger noemt als voorbeeld dat hij niet wil vertellen dat hij niet kan lezen en schrijven.

Anderen kiezen ervoor om hun reis thuis nauwkeurig voor te bereiden als zij onderweg geen toegang hebben tot reisinformatie. Sommigen kiezen er zelfs voor om niets te raadplegen en een langere reistijd in te plannen. In het meest extreme geval wordt gekozen voor zwartrijden, huiswaarts keren, een ander vervoermiddel of wordt de reis zelfs helemaal niet gemaakt.

Maatregelen op verschillende fronten

Sommige problemen die zich manifesteren door digitalisering in het OV zijn diepgeworteld en daarmee moeilijk te verhelpen voor de sector, aldus het KiM, dat armoede als voorbeeld noemt. Het neemt niet weg dat digitale toegankelijkheid van het OV op meerdere manieren kan worden vergroot, waarbij het loont om in te zetten op verschillende fronten. Het kennisinstituut komt tot veertien maatregelen die in vijf categorieën zijn gebundeld: een beter ontwerp, onderwijzen, mensen verleiden, toegankelijkheid voor iedereen en blijvende betrokkenheid.

Een toegankelijker en inclusiever ontwerp van digitale diensten als een reisapp kan bijvoorbeeld worden bevorderd door gebruikers vroegtijdig te betrekken in het ontwerpproces, met meer diversiteit in het ontwerpteam en meer bewustzijn bij ontwerpers van de behoeften van verschillende groepen. En als een digitaal systeem onverhoopt niet kan zorgen voor voldoende toegankelijkheid, wordt het belangrijk genoemd om analoge alternatieven beschikbaar te houden zoals een loket.

Het KiM beseft zich dat dit een kostbaar alternatief en wijst daarom ook op samenwerking met belangenverenigingen om mensen te bereiken die anders buiten de boot vallen. Lowtech-hulpmiddelen zoals hulpknoppen op kaartautomaten worden eveneens nuttig genoemd.

OV-medewerkers niet vergeten

Een oplossing is verder gelegen in het verleiden van mensen tot het gebruik van digitale middelen, wat kan worden bereikt door de bekendheid en het vertrouwen te vergroten. Dit kan met campagnes, de inzet van OV-ambassadeurs, zoveel mogelijk gebruik van het taalniveau B1 voor eenvoudig Nederlands en een integrale visie op dienstverlening. De ervaring met de OV-chipkaart leert namelijk dat reizigers hun reis als één zien en minder als aaneenschakeling van vervoerders.

Een andere maatregel is gelegen in het trainen van personeel om mensen bij te staan die met digitalisering worstelen. In de studie is gebleken dat het zeer belangrijk is om de rol van OV-medewerkers bij de digitale transformaties niet uit het oog te verliezen. Het KiM beveelt overheden, vervoerders en OV-autoriteiten ten slotte aan om ambities voor het verkleinen van het risico op digitale uitsluiting te verankeren in zowel organisatie als concessie. Daar horen dan ook financiële afspraken bij om investeringen in digitale inclusie mogelijk te maken.

Bekijk hier het rapport en de brochure van het KiM met alle suggesties.

Hoe wordt er bij de introductie van nieuwe betaalmaatregelen voor gezorgd dat de toegankelijkheid van het openbaar vervoer niet in het geding komt? Dit en meer staat op dinsdag 14 december centraal in een gratis webinar van OVPro.