OV Ombudsman bezorgd over kwaliteit dienstverlening

Staat de reiziger echt nog op één voor vervoerders? Het lijkt er niet beter op te worden, schrijft de OV Ombudsman in zijn rapportage over het eerste kwartaal van 2021. De service aan reizigers dreigt in het geding te komen door ontwikkelingen, zoals het verminderen van het aantal servicebalies door NS. De reiziger kan verder de dupe worden als de transitie naar Mobility as a Service niet goed wordt georganiseerd. De ombudsman uit daarnaast kritiek op de dienstregeling in tijden van corona en tijdens winterweer.

De OV Ombudsman constateert dat het terugschroeven van de dienstverlening in de OV-sector een trend lijkt te worden. Service wordt steeds minder persoonlijk, terwijl reizigers dit volgens hem juist het meest op prijs stellen. Niet iedereen kan namelijk uit de voeten met kaartautomaten, websites en apps. Daarom heeft de bemiddelaar bij klachten over het openbaar vervoer moeite met plannen van NS om het aantal servicebalies op stations meer dan te halveren.

Sluiten servicebalies

Eerder trokken gemeenten, vakbonden en NS-personeel al aan de bel dat de reiziger door dit besluit in de steek wordt gelaten. De OV Ombudsman sluit zich daarbij aan en vraagt de spoorvervoerder om terughoudend te zijn met het sluiten of verminderen van de bezetting op servicebalies. NS moet rekening houden met de behoeften van reizigers. Hij vraagt zich af of die voldoende zijn meegewogen bij het opstellen van de plannen, waarover komende zomer een definitief besluit wordt genomen.

“Bij balies gebeurt meer dan het verkopen van kaartjes en abonnementen”, schrijft de ombudsman. Hij begrijpt dat NS kritisch naar de kosten moet kijken, maar vreest dat mensen met klachten en hulpverzoekenden in de toekomst minder goed terecht kunnen. Zij moeten op een laagdrempelige manier bij iemand terecht kunnen. Of dit het geval is als servicepersoneel niet meer achter een vaste balie zit maar op stations rondloopt, wordt in twijfel getrokken.

Mobility as a Service

Service kan verder in het geding komen door de ontwikkeling Mobility as a Service (MaaS). Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat doet nu in verschillende regio’s pilots met overal een andere app. Dat baart de ombudsman zorgen, al brengt MaaS volgens hem wel veel voordelen met zich mee. “Voorkom een wildgroei aan MaaS-apps. Als de gebruiker door de bomen het bos niet meer ziet, dan komt dit een snelle introductie van het concept niet ten goede.”

Daarnaast is het volgens de OV Ombudsman belangrijk om de klachtenfunctie op een goede manier te organiseren, omdat bij MaaS een veelvoud aan partijen betrokken zijn. “Dat kan bij klachten leiden tot onduidelijkheid. Bij wie kan een reiziger terecht? Het risico is dat partijen naar elkaar gaan wijzen.” Er moeten volgens hem duidelijke afspraken worden gemaakt.

Volle voertuigen

De OV Ombudsman gaat in deze kwartaalrapportage opnieuw in op de door corona versoberde dienstregelingen. Hij erkent dat het lastige tijden zijn, maar dat er wel een beschikbaarheidsvergoeding bestaat. De verlengde coronasteun vanuit het Rijk biedt ruimte voor verstandige keuzes te nemen. “Laten we zulke keuzes maken.”

Klachten over volle voertuigen moeten bovendien niet worden genegeerd. “Neem ze serieus, zeker met het oog op de volksgezondheid. En neemt het aanbod aan reizigers de komende maanden toe, wees dan flexibel en zorg voor maatwerk. Meer mensen: meteen meer en langere treinen. Laat dat het uitgangspunt zijn.”

Het zou goed kunnen dat reizigers eerder klagen over te drukke voertuigen vanwege corona, weet de ombudsman. “Maar dat is niet zo gek als mensen constant van de overheid horen dat ze anderhalve meter afstand moeten houden. De meeste mensen weten wel dat dat niet in het OV niet geldt, maar mensen kunnen zich toch ongemakkelijk voelen bij een volle trein of bus.”

Winterweer

Dan was er in februari nog het barre winterweer, dat het openbaar vervoer flink ontregelde. De meeste klachten gingen niet over het uitvallen van het OV en duur van de ontregeling, maar ook over de informatievoorziening. Op die bewuste zondag 7 februari schoten vervoerders volgens de ombudsman tekort in het informeren van reizigers. Zo liet NS herhaaldelijk weten dat het treinverkeer snel op gang zou komen, maar reden er uiteindelijk de hele dag geen nauwelijks tot geen treinen.

“Sneeuw is overmacht, het geven van verkeerde informatie valt daar wat ons betreft niet onder”, schrijft de OV Ombudsman. Als een reiziger daardoor op het verkeerde been wordt gezet en extra kosten maakt, zou een coulante opstelling ten aanzien van het vergoeden van deze kosten op zijn plaats zijn.

Lees ook:

• NS wil aantal stations met ticket- en servicebalie meer dan halveren
• NS-medewerkers protesteren tegen krimpplannen
• Sneeuwstorm legt OV in vrijwel heel het land plat