Arriva en Hermes: ‘Klachtenprocedure serieuzer nemen’

Arriva en Hermes hebben aangegeven dat ze de monitoring en afhandeling van klachten van reizigers gaan verbeteren. Dat de vervoerders hier nu actie op ondernemen, vloeit voort uit een advies van het Reizigersoverleg Brabant. Daarin werd geconcludeerd dat Arriva en Hermes op zeker veertien punten nog kunnen verbeteren als het gaat om de klachtenprocedure en de afhandeling daarvan. 

Eind oktober vorig jaar kwam het Reizigersoverleg Brabant met het advies aan Arriva en Hermes om de klachtenprocedure op de schop te nemen. Zo adviseert het reizigersorgaan de vervoerders om het indienen van klachten meer te stimuleren en klachten actiever op te halen. Het advies van het Reizigersoverleg Brabant is een bundeling op basis van reizigerssignalen en eigen onderzoek.

‘Teveel gedoe’

Gebleken is dat over de periode december 2022 tot mei 2023 amper klachten door reizigers zijn ingediend bij de vervoerders. Als reden om geen klacht in te dienen gaf een derde van de reizigers aan te verwachten dat een ingediende klacht in de prullenbak zou belanden. Bijna net zoveel mensen gaven aan de procedure te ingewikkeld of te veel gedoe te vinden. Van de mensen die wél een klacht hebben ingediend gaf 37 procent aan zich niet serieus genomen te voelen door de klachtenafhandeling van Arriva en Hermes.

‘Klanten begrijpen’

Arriva, actief in onder meer West- en Oost-Brabant, belooft voortaan inzicht te geven in welke acties de vervoerder onderneemt om ingediende klachten af te handelen. “Hierbij vermelden we ook zaken die we om een bepaalde reden niet oppakken”, aldus Arriva. De medewerkers van Arriva zullen daarnaast vaker meerijden met een chauffeur om extra kennis op te doen vanuit de praktijk. Tot slot wil het bedrijf gaan monitoren of klanten zich begrepen voelen nadat ze een klacht hebben ingediend.

‘Algemene verbetertips’

Hermes zegt in te gaan zetten op het beter monitoren van een daadwerkelijke reactie. Reizigers in Zuidoost-Brabant blijken niet altijd een reactie te ontvangen nadat er een klacht is ingediend bij het bedrijf. “Onze lijn is dat via het online contactformulier altijd gereageerd wordt naar de klant”, stelt Hermes over haar herziene klachtenprocedure. Daarnaast zegt het bedrijf de medewerkers van de klantenservice “vaker te voorzien van algemene verbetertips”. Ook wordt er vanaf nu extra aandacht besteed aan de afhandelingstermijn.

Lees ook:

• Reizigers storen zich amper aan schrappen ritten RET: ‘Niks op aan te merken’
• Kamervragen over ‘chaos’ bij busvervoerder EBS
• Rover: opvallend veel klachten over nieuwe busvervoerders