Hoe ga je om met agressieve OV-reizigers?

De lagere reizigersaantallen in het openbaar vervoer zorgen niet voor een afname van incidenten. Hoe kan je als OV-medewerker dreigende situaties in de kiem smoren? “Straal autoriteit uit, blijf rustig en maak gebruik van andere reizigers.”

Jannie de Jong geeft al ruim 40 jaar training om te leren omgaan met agressie, onder meer aan vervoerders. Uit de meest recente personeelsmonitor bleek dat OV-medewerkers vaker slachtoffer zijn geworden van een geweldsincident. Ruim 60 procent maakte vorig jaar en incident mee en bijna driekwart kwam in een situatie terecht waarin een reiziger agressief gedrag vertoonde vanwege de mondkapjesplicht.

Om maar gelijk met de deur in huis te vallen: wat is de belangrijkste tip?

“Dat hangt af van het type agressie. Gaat het om verbale agressie, zoals belediging of bedreiging, pas dan het keuzemodel toe. Zeg bijvoorbeeld: als je doorgaat met schelden, bel ik de politie en ga je de volgende halte eruit. Als je stopt, kun je lekker blijven zitten. Dus wat wil je? De verantwoordelijkheid voor agressie hoort bij de dader te liggen. Als je dat ook echt zo benoemt, kan die zich realiseren dat er geen consequenties zijn als gedrag wordt veranderd.”

De coronamaatregelen brengen een nieuwe dimensie met zich mee. Vraagt dat ook om een andere aanpak?

“Zorg dat je zichtbaar bent. Loop als conducteur door de trein heen en vraag op een luchtige manier of iemand zijn mondkapje op wil doen en loop dan gelijk verder. Dan wordt het geen strijd. Als buschauffeur kun je zeggen: ik zie daar iemand zonder mondkapje, wil je die opdoen? Zonder veroordeling, maar op een heel vanzelfsprekende manier. Dan kijken andere reizigers ook waarom iemand het niet doet en dat zorgt voor groepsdruk. Maak gebruik van je publiek.”

Soms gaat het helemaal mis en slaat het om naar fysieke agressie. Wat dan?

“Een agressor die besluit om te gaan vechten, heeft niks te verliezen. Je kan veel doen aan preventie door afstand te houden, een neutrale houding aan te nemen, rustig te blijven ademen en het keuzemodel toe te passen. Door in elk geval niet de strijd aan te gaan, wordt vaak fysieke agressie voorkomen. En als mensen je dan alsnog aanvallen, hebben ze niks te verliezen en dat kun je dan niet voorkomen. Dan kun je niets anders dan jezelf in veiligheid brengen en die persoon bij de volgende halte eruit laten halen.”

Hoe kun je iemand trainen om rustig te blijven en autoriteit uit te stralen?

“Wat we vooral trainen is de basis waardoor je getriggerd wordt. Op dat moment moet je zorgen dat je fysieke controle hebt: haal adem, ontspan je spieren en neem een minuut de tijd. Dan heb je autoriteit en zelfcontrole en dus controle over je eigen reactie. Laat als chauffeur zien dat de bus van jou is en jij bepaalt wat er gebeurt.”

Onlangs verscheen je boek ‘Help ik word gemanipuleerd’. Is manipulatie weer een andere tak van sport?

“In die gevallen is de agressor er echt doelbewust op uit om de ander over de grens te trekken. Reken er maar op dat juist dat gebeurt. Sommige reizigers die gefrustreerd zijn omdat ze een mondkapje moeten dragen, gaan dan ‘conducteurtje pesten’. Het is echt niet zo moeilijk. ‘Wat knap van je dat je op mondkapjes kan controleren, dat je daarvoor opgeleid bent! Hoezo moet ik een mondkapje dragen, ik zit in de eerste klas.’ Iedereen wordt daardoor getriggerd. Deze reiziger is erop uit om jou controle te laten verliezen en zo een klacht over jou in te kunnen dienen. En voor je het weet grijp je iemand beet en heb jij het gedaan.”

“Dit is een veel lastigere situatie. Ga vooral nooit de discussie aan. Benoem het gedrag van de reiziger. ‘Ik hoor u op cynische toon zeggen dat het knap is om op mondkapjes te controleren. Ik ervaar dat als beledigend, als u doorgaat met beledigen kunt u de trein of bus verlaten. Als u stopt met beledigen kunt u uw reis vervolgen. Wat wilt u?’ Door de keuze om te stoppen of de bus te verlaten is de reiziger verantwoordelijk voor het gedrag. Deze witteboordenagressor is een rationele calculator. Nu er geen winst meer te behalen valt door een relletje te schoppen, de conducteur niet uit evenwicht raakt en er nadelen voor deze reiziger komen, zal deze stoppen met het gedrag.”

Het aantal incidenten in het OV is relatief gezien toegenomen. Wordt personeel dan niet juist op voorhand voorzichtiger om reizigers aan te spreken?

“Dat vorig jaar een periode geen conducteurs door treinen liepen, was echt geen goede beweging. Het werd onveilig voor reizigers. Laat je zien, controleer echt consequent op een rustige manier. Kom de coupé binnen, zeg vriendelijk gedrag, vraag om een mondkapje om te doen, loop door en kom na een tijdje weer terug. Dan weet iedereen dat je aanwezig bent.”

Lees ook:

• CNV: conducteurs bezorgd over drukkere treinen en agressief gedrag
• OV-personeel voelt zich minder veilig op werk
• Zorgen de coronamaatregelen voor meer incidenten in het OV?