Leerlingenvervoer Zaanstad scoort voldoende, maar niet alles hosanna

Ouders van kinderen die gebruikmaken van leerlingenvervoer en reizigers die een beroep doen op het aanvullend openbaar vervoer (AOV), zijn tevreden over de dienstverlening. Zo scoort het leerlingenvervoer 7 en het AOV een 7,2, blijkt uit de meest recente klanttevredenheidsonderzoeken. Ondanks deze positieve resultaten is echter niet alles hosanna.

Zo is 35 procent van de ouders ontevreden over de manier waarop Noot Personenvervoer, in Zaanstad verantwoordelijk voor de uitvoering van het leerlingenvervoer en aanvullend openbaar vervoer, informatie geeft bij wijzigingen. “Als ouders ontevreden zijn, vinden ze dat de informatie te laat komt of niet klopt”, schrijft het college van burgemeester en wethouders (B&W) in een brief aan de Zaanstadse gemeenteraad.

Naast de communicatie vormen ook de klachtenafhandeling en een tekort aan chauffeurs belangrijke aandachtspunten. “Er is onvoldoende capaciteit om ziekte en wijzigingen adequaat op te vangen”, concludeert het gemeentebestuur. Daarom is er een actieplan opgesteld, waarin de nodige verbeteringen staan.

Communicatielijn

Eén van de belangrijkste verbeterpunten is de communicatie. Daarbij gaat het vooral om het vroegtijdig informeren in geval van ziekte en wisselingen van chauffeurs. Het gemeentebestuur wil dit probleem tackelen door Noot drie tot vijf dagen van tevoren contact te laten opnemen met ouders als de Edese personenvervoerder moeilijkheden in de uitvoering van het vervoer verwacht. “Dit biedt ouders de mogelijkheid om zelf keuzes te maken”, denkt het college.

Voor wat betreft de communicatie richting de scholen, wordt er door Noot een directe communicatielijn geopend om wijzigingen door te geven. “Op deze manier kan de school een rol spelen in het opvangen van leerlingen.” Daarnaast worden scholen meer betrokken bij het aanmeldproces en de planning van het vervoer. Met vijf scholen wordt er een proef gehouden tot het einde van dit schooljaar.

Klachtenafhandeling

Ook de klachtenafhandeling blijft en punt van aandacht. Volgens het gemeentebestuur levert het verschil tussen klachten en meldingen veel onduidelijkheid op. “Een melding is een vraag van een ouder over de planning, waar bijvoorbeeld de taxi blijft. Voor Noot is dit een melding, terwijl het voor de ouder bedoeld kan zijn als klacht. Dit verschil kan zorgen voor een negatieve klantbeleving en verwarring over het totaal aantal klachten.”

Daarnaast blijft het tijdig afhandelen van klachten een doorlopend issue. Daarom heeft Noot het klachtensysteem aangepast. Zo belt het Edese vervoersbedrijf sinds 1 februari dagelijks ouders van kinderen waarvan de rit te laat is uitgevoerd. Om ook meldingen te registreren is er een aanpassing in de software nodig. “Deze aanpassing staat gepland in de tweede helft van dit jaar”, aldus het college.

Proactieve rol

Ondanks deze verbeterpunten, is het gemeentebestuur overwegend tevreden met de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken. “Mooi resultaat met ruimte voor verbetering”, zo luidt de conclusie. Wel erkent het college dat er ook een proactieve rol van de gemeente zelf gevraagd wordt, willen ze de huidige rapportcijfers opkrikken.

Zo wil de gemeente ouders meer betrekken bij het leerlingenvervoer, de zelfredzaamheid stimuleren en het aanvraagproces optimaliseren. “Late aanmeldingen zorgen voor mutaties, wisselingen van chauffeurs en onrust bij ouders, leerlingen, de scholen en Noot. We gaan komende periode intensieve inzet plegen om het aanvraagproces te optimaliseren, zodat tijdig (een week voor de zomervakantie) duidelijk is welke leerlingen gebruik maken van het leerlingenvervoer bij de start van het nieuwe schooljaar.”