Communicatieprobleem

Reizigers bijna 6 uur lang vast in trein: “Letterlijk en figuurlijk in het duister”

Trein van NS strandde ter hoogte van Moordrecht. Foto: NS.

Donderdagavond zijn ongeveer duizend passagiers vast komen te zitten in een gestrande trein van NS. Op sociale media doen veel reizigers hun beklag omdat ze naar eigen zeggen zes uur lang vast kwamen te zitten in de trein, waarvan de trein 5,5 uur stilstond en er de laatste 3,5 uur geen enkele communicatie meer was vanuit NS.

De trein vertrok oorspronkelijk volgens planning rond 18.00 uur vanuit Den Haag richting Enschede. Het ging echter al snel mis nabij het Zuid-Hollandse Moordrecht. Door een stroomstoring kon het aanwezige treinpersoneel geen gebruik maken van de intercom aan boord. Daardoor was er in ieder geval via de intercom geen interactie mogelijk met de duizend reizigers in de trein. Volgens NS was het voor de conducteur ook lastig om naar een ander treinstel te verplaatsen om op die manier de gestrande reizigers mondeling te woord te staan.

‘3,5 uur lang geen informatie vanuit NS’

Op sociale media werd in ieder geval op grote schaal geklaagd over de gang van zaken. Zo laat treinreiziger Thijs op Twitter weten: “NS riep: “luister naar de omroepen” maar de laatste 3,5 uur was er geen informatie vanuit NS, niet in statements of omroepen behalve zeer sporadische Twitter replies”. Thijs schreef de Tweet nadat hij al bijna zes uur lang vastzat in de uitgevallen trein. De laatste 1,5 uur zaten alle treinreizigers zelfs helemaal in het donker, aldus Thijs.

Een woordvoerder van NS blijft erbij dat het stilvallen van de trein en het gebrek aan informatie gaat om een “zeer uitzonderlijke situatie”. Het is volgens NS een vervelende samenloop van omstandigheden. Door een technisch defect kwam de trein stil te staan op een fly-over en vanwege de stroomstoring bleken alle moderne communicatiemiddelen niet bruikbaar op dat moment.

En omdat het niet mogelijk was om vanuit NS met de gestrande reizigers te communiceren, was het ook niet mogelijk om de reizigers op een veilige manier te evacueren. “We hebben geprobeerd om de trein te verslepen, maar door een ander mankement bleek dat niet mogelijk.” Een ‘plan b’ was er echter niet, dus NS zal goed moeten evalueren hoe ze een soortgelijke situatie in het vervolg op kunnen lossen.

‘NS heeft steken laten vallen’

Reizigersvereniging Rover vindt dat de NS “zeer grote steken” heeft laten vallen op het gebied van informatievoorziening bij de trein die donderdagavond strandde bij Moordrecht. “We horen dat reizigers letterlijk en figuurlijk uren in het duister zijn gehouden.”

De NS biedt reizigers excuses aan voor de situatie. “Hun geduld is wel heel erg op de proef gesteld”, zegt een woordvoerder. De ongeveer duizend reizigers zijn rond 23.45 uur met een andere trein naar Gouda en Utrecht gebracht. Daar heeft NS veertien taxi’s geregeld.

Het spoorbedrijf roept mensen op die extra kosten gemaakt hebben om thuis te komen om zich te melden bij de klantenservice van het bedrijf zodat de kosten vergoed kunnen worden. De defecte trein is in de nacht weggesleept en vrijdagochtend had het treinverkeer op het traject geen last meer van de verstoring.

Lees ook:

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Maak gebruik van de exclusieve aanbieding

Bekijk de aanbieding

Auteur: Sander Van Vliet

Reageren op dit artikel is niet mogelijk.