Verdwijnen service- en ticketbalies stations blijft voor ophef zorgen

Het voornemen van NS om het aantal treinstations met service- en ticketbalies fors terug te brengen, is niet onopgemerkt gebleven. Nadat de plannen al commotie veroorzaakten in de regionale en lokale politiek, hebben ze nu ook de landelijke politiek bereikt. VVD’ers Erik Ziengs en Rudmer Heerema hebben Kamervragen gesteld aan staatssecretaris Stientje van Veldhoven van Infrastructuur en Waterstaat.

NS maakte in december het voornemen bekend om het aantal stations met een balie van OV Service & Tickets terug te brengen van 36 naar 15. Ziengs en Heerema vragen zich onder meer af of dit nadelig kan uitpakken voor de toegankelijkheid van het OV, ondanks het alternatieve serviceaanbod dat de spoorvervoerder voor ogen heeft. Ze willen ook van de staatssecretaris weten of zij een rol voor zichzelf ziet weggelegd om de plannen tegen te houden.

Passend alternatief

Meerdere provincies en gemeenten waar de vaste balies dreigen te verdwijnen, spraken zich afgelopen weken uit voor behoud van de loketfunctie. In Noord-Holland en Limburg werd unaniem een motie aangenomen waarin Gedeputeerde Staten werden opgedragen hierover met de spoorvervoerder in gesprek te gaan. In meerdere kritische geluiden wordt in twijfel getrokken of er wel een passend alternatief komt.

De consumentenorganisaties in het Locov stellen in een vorige maand verstuurd advies dat NS onvoldoende duidelijk heeft gemaakt hoe het andere manieren van serviceverlening wil versterken. De organisaties tonen begrip voor het besluit van NS om de vorm van serviceverlening te wijzigen, maar zijn wel van oordeel dat reizigers altijd de mogelijkheid moeten hebben om persoonlijke hulp te krijgen op het station.

Voorbeelden uit Duitsland

Behalve de vijftien stations die een vaste balie behouden, wil NS op tien locaties servicemedewerkers laten rondlopen. Verder wordt het aantal stations met ondersteuning op afstand via een telefoon of servicezuil uitgebreid tot 253. Dit laatste is echter niet voor alle reizigers een volwaardige oplossing, aldus de consumentenorganisaties. Ze vrezen ook dat reizigers de medewerkers die rondlopen op het station, lastig te vinden zullen zijn.

De organisaties adviseren daarom om te kijken naar alternatieve contactmogelijkheden zoals een servicepunt, videoverbinding of het zoeken van samenwerking met andere vervoerders en agentschappen. Deze laatste twee worden al in Duitsland toegepast. Ze vragen ook om extra aandacht voor situaties waarbij de treindienst verstoord is. Ook zonder het sluiten van servicebalies zouden daarin nog stappen moeten worden gezet. “Het is niet voor niets dat het klantoordeel over reisinformatie bij verstoringen laag is.”

Gevolgen personeel en reiziger

De vakbonden zijn fel tegenstander van de plannen en stellen dat dit niet alleen grote gevolgen voor personeel heeft, maar ook voor de dienstverlening. Zo noemt FNV Spoor de servicemedewerkers essentieel voor de sociale veiligheid op stations. Als de sluiting van de vaste balies doorgang vindt, heeft dit impact op 300 fte. Het is nog niet duidelijk hoeveel banen daadwerkelijk verdwijnen.

Het terugbrengen van het aantal balies zorgt volgens NS voor een efficiëntere inzet van personeel en middelen, omdat steeds meer reizigers hun ticket online aanschaffen. Gemiddeld zou voor de helft van de tijd geen reiziger aan de balie staan. NS staat niet alleen met dit voornemen. Ook de Belgische spoorvervoerder NMBS besloot recent het aantal loketten op stations terug te brengen, zodat er tegen het einde van het jaar nog 91 van de 135 overblijven.

Lees ook:

• NS wil aantal stations met ticket- en servicebalie meer dan halveren
• FNV: servicemedewerkers essentieel voor sociale veiligheid op stations
• ‘Duidelijkere regelgeving is grote stap naar toegankelijker OV’