VEEL KLACHTEN

Willemsen- de Koning belooft beterschap na tik op vingers door Twentse gemeenten

Willemsen- de Koning
Willemsen- de Koning is verzorgt sinds september het vervoer in de regio. Foto: Shutterstock, Ronald Wilfred Jansen

Willemsen- de Koning heeft een officiële waarschuwing gekregen van de gemeenten Hellendoorn, Twenterand en Wierden. De gemeenten hebben signalen gekregen dat het doelgroepenvervoer nog niet goed verloopt. Zo duren ritten te lang en arriveren busjes te laat, te vroeg of helemaal niet. In een reactie wijst de vervoerder op problemen door een verouderd reizigersbestand en de inspanningen die al zijn gedaan om verbeteringen aan te brengen.

Wethouder Lia de Waard van de gemeente Hellendoorn schrijft over de waarschuwing in een mededeling aan de raad. “Voor ons is het belangrijk dat gemaakte afspraken worden nageleefd. Tot op heden hebben we dit onvoldoende gezien. Dat is vervelend, vooral voor de doelgroepen die worden vervoerd.” Volgens De Waard zijn er met name problemen met het vervoer naar dagbestedingslocaties en het leerlingenvervoer.

Sinds september voert Willemsen- de Koning het doelgroepenvervoer in de drie gemeenten uit. Het bedrijf nam daarbij het stokje over van Taxi Baan uit Rijssen. In een reactie laat Willemsen- de Koning desgevraagd weten het te betreuren dat “de opstart van het vervoer niet goed is verlopen”. De afgelopen periode zijn er inderdaad veel klachten geweest over de rijschema’s en vertragingen in de routes, erkent het bedrijf. “We snappen die klachten en begrijpen dat cliënten, ouders en kinderen boos en verdrietig zijn.”

Pijn

Volgens de vervoerder is het echter niet terecht dat eenzijdig naar Willemsen- de Koning wordt gewezen bij problemen. “Het lijkt alsof het allemaal onze schuld is en dat is niet het geval. Het doet dan ook pijn dat er dan overal ‘falende leerlingenvervoerder’ staat. We vinden het vooral belangrijk dat we samen met gemeenten werken aan oplossingen en herstel van vertrouwen. Daar willen we voor gaan en daar zetten we ons keihard voor in. Het belangrijkste is dat we er samen voor zorgen dat iedere reiziger correct wordt vervoerd.”

Het belangrijkste knelpunt is volgens Willemsen- de Koning dat het bedrijf moet werken met “een sterk verouderd en vervuild” bestand van reizigersgegevens. “Bovendien kregen we deze gegevens in sommige gevallen pas enkele weken voor de eerste ritten. Niet alleen veel gegevens als locaties en lestijden bleken niet te kloppen, dat gold bijvoorbeeld ook voor de indicaties. Bij het dagbestedingsvervoer zou het het rolstoelvervoer gaan om twaalf rolstoelgebruikers en nul rollatorgebruikers; in de praktijk blijkt het te gaan om 23 rolstoelgebruikers en zeventig rollatorgebruikers.”

Domino-effect

De juistheid en volledigheid van de verstrekte informatie is volgens Willemsen- de Koning essentieel. “Anders is onvermijdelijk dat er fouten worden gemaakt bij het vervoeren. Als wij een verkeerd tijdstip of verkeerde locatie doorkrijgen of niet weten dat er een rollator of rolstoel mee moet, dan zorgt dat tot een veelvoud aan problemen met een domino-effect.”

Dat effect wordt veroorzaakt doordat wanneer de reistijd toeneemt, reizigers niet meer in bestaande routes vervoerd kunnen worden waardoor er veel extra herstalacties nodig zijn. “Een herstelactie leidt tot veel meer herstelacties  en vanzelfsprekend komen er dan veel meer klachten dan anders. Dat leidt weer tot slechtere telefonische bereikbaarheid en een langere duur van klachtenafhandeling”, verklaart de vervoerder.

De gemeenten hebben Willemsen- de Koning gevraagd om een verbeterplan op te stellen. “Hierbij gaat het niet alleen om de uitvoering die op orde moet zijn, maar ook om werken aan herstel van vertrouwen”, aldus wethouder De Waard.

Verbeterplan

Daar heeft Willemsen- de Koning de afgelopen tijd naar eigen zeggen hard aan gewerkt, zo laat het bedrijf weten. “Inmiddels hebben we dankzij de inspanning van onze medewerkers – en van de scholen, instellingen, ouders en leerlingen en cliënten zelf – de benodigde informatie op orde en is er hard gewerkt aan nieuwe planningen, routes en andere verbetermaatregelen. Er is een verbeterplan gemaakt en er zijn interventies geweest om klachten sneller en beter op te lossen. Verder zijn er extra en nieuwe bussen aangeschaft en is de wervingscampagne voor nieuwe chauffeurs opgevoerd.”

De vervoerder benadrukt verder dat het bedrijf “met iedereen die daar behoefte aan heeft” bereid is het gesprek aan te gaan en specifieke wensen te bespreken. “Daar waar mogelijk zullen wij een passende oplossing bieden.”

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Maak gebruik van de exclusieve aanbieding

Bekijk de aanbieding

Auteur: Laura Houtenbrink